Formation sur l'Accueil Téléphonique et Physique

Disposer des compétences nécessaires pour développer son sens de l'accueil téléphonique et physique. Acquérir des savoir-faire spécifiques au téléphone et en face à face. Gérer au mieux les situations délicates.

01 Définir la place et le rôle de l'accueil dans l'entreprise
- Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
- Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sont attachées
- Exercice (s) : Echanges entre participants
02 Développer son sens de l'accueil
- Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
- Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer
- Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant
03 Maîtriser les techniques de communication
- Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de l'entreprise ; repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à éviter
- Exercice(s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)
04 Accueillir les visiteurs
- Soigner son environnement et sa présentation
- Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui de l'autre
- Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter
- Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires
05 Accueillir au téléphone
- Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix
- Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires), enregistrés et analysés
06 Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
- Rester toujours constructif
- Gérer les moments de stress
- Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations

Formation sur l'Accueil Téléphonique et Physique

26 années

d'expertise

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À Bonne Ecole est un organisme de formation professionnelle pour adultes dont le siège social est situé à Nantes.
À Bonne École intervient sur l’ensemble du territoire national français grâce à son expertise en matière de classe virtuelles, et son réseau de partenaires sur l’ensemble du territoire national.
Ses domaines d’intervention sont les suivants :

• Management
• Informatique & Digital
• SoftSkills.

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Bénéficiant d’une équipe ayant une expérience de plus de 20 ans dans le domaine de la formation professionnelle, À Bonne École est un véritable partenaire de proximité de ses clients sur ce métier.
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